Статус и приоритет
Открыт, ожидает, решён, закрыт. Приоритет вместе с вашей SLA-политикой определяет срок.
Платформа
Обращение с ответственным, сроком и историей
Части, которые большинство команд склеивают из четырёх инструментов, сделаны как одна система вокруг одной записи о клиенте.
Одна кнопка, два типа глаз
Светлая днём, тёмная вечером. Или наоборот.
Есть люди, которые не могут восемь часов смотреть на белый экран. Есть те, кто не выносит тёмный. Обе темы встроены, переключаются в верхней панели и больше ничего в работе не меняют.
Тикет
Номер, который принадлежит вашей компании, а не общему счётчику
Ваш первый тикет — #1. Дальше у каждого есть ответственный, приоритет, отдел и срок.
Ответственный и отдел
Передача между отделами и людьми. Каждая передача сохраняется, так что у вопроса «кто и когда его держал» есть ответ.
Отложить
Припаркуйте тикет до даты, когда вы ждёте клиента. Он уходит из очереди, не закрываясь. Ответ клиента сразу его будит.
Объединение и разделение
Объединение указывает один тикет на другой, ничего не удаляет и обратимо. Разделение — единственная операция, которая переносит сообщение, и она записывает, откуда оно пришло.
Внутренние заметки
Заметка, которую клиент никогда не увидит, в той же ветке, что и разговор. Контекст не живёт в отдельном чате.
Готовые ответы
Ответы, которые вы печатаете двадцать раз в неделю, написанные один раз.
Сроки
Два срока, и только один из них — обещание
В большинстве систем поддержки у тикета одна дата, которая тихо выполняет две работы. ZynTrail держит их раздельно, потому что они отвечают на разные вопросы, а их смешение обессмысливает отчёт.
SLA-срок приходит из вашей политики: столько-то часов на этот приоритет, считая с открытия тикета. Он поднимает тревогу и фиксирует просрочку. Никто внутри тикета не может его сдвинуть.
Обещанная дата — это то, что человек пообещал клиенту: «вернусь к вам в пятницу». Она показывается, по ней сортируется список, и она ничего не запускает. Если бы оператор мог снять просрочку, вписав более позднюю дату, отчёт по SLA измерял бы только готовность людей вписывать даты.
Клиент, а не только тикет
Клиент — это компания, а не адрес почты
- Организация. Регистрационный номер и НДС, ответственное лицо, адрес, страна, предпочитаемый язык, отметка для важных.
- Люди в ней. Контакты под клиентом, у каждого своя почта и телефон. Один адрес принадлежит одному контакту у этого клиента.
- Одна лента. Звонки, письма, сообщения, заметки, смены статуса, эскалации, передачи, действия ассистента и задачи. Один поток, по порядку.
- Вложения. Договоры, счета и скриншоты остаются у сообщения, с которым пришли. Доступ к ним только по подписанной ссылке, никогда из публичной папки.
Вокруг тикета
В том же входе
База знаний
Статьи, которые команда пишет для себя и ищет, пока отвечает.
Хранилище документов
Ваши условия, прайс-листы и инструкции. Ассистент ищет именно в них и отвечает по найденному, а не выдумывает.
Внутренний чат
Комнаты для команды в том же окне, где идёт работа, чтобы вопрос по одному тикету не уезжал в другое приложение.
Смены и рабочее время
Кто работает, кто в отпуске и сколько на самом деле длился день. HR может вести это без доступа к клиентам.
Отчёты
Объём по каналам и статусам, время решения, нарушения SLA и цифры по агентам. Экспорт в CSV и Excel.
API для ваших систем
Ваш магазин, CRM или ERP могут открыть тикет напрямую с вашим API-ключом компании.
Роли
Кто что видит
Четыре роли. Роль HR намеренно держится подальше от данных клиентов. Администрировать людей не должно означать читать их переписку.
| Тикеты | Клиенты | Настройки | Смены | |
|---|---|---|---|---|
| Админ компании | да | да | да | да |
| Оператор | да | да | нет | свои |
| HR | если дано | нет | нет | да |
| Оператор платформы | через компании | через компании | да | нет |
Оператор платформы — это аккаунт, который управляет самим ZynTrail. Он не принадлежит компании, и через него создают, останавливают или спасают клиента-арендатора.
Посмотрите её на вашем случае
Скажите, сколько человек отвечают клиентам и по каким каналам приходят обращения. Мы покажем те же экраны, в которых будет работать ваша команда, на вашем случае, а не по демонстрационному сценарию.
Каждый тариф начинается с 30 дней полного доступа к продукту, со всеми функциями.